和鷹科技售后服務的“10個C”——有關于和鷹科技4S服務的延展思考
縱觀國內數控裁剪行業，盡管企業對服務的認識與理解已形成共識，但是，很多國外企業的服務工作并沒有落地生根，還停留在口號層面上，造成事實上的服務滯后。筆者總結數控裁剪行業服務的特征特提出“10個C”探討當前國內數控裁剪企業如何開展用戶服務工作的創新思路。而這也成為了和鷹科技在籌建和開展4S技術服務中心的指導思想。
顧客化(Customization)
由于數控裁剪設備的結構復雜，產品的銷售越來越依賴服務，包括訂貨、送貨、調試、培訓、咨詢、維修、保養和配件供應等。所謂“顧客化”，就是指服務差異化，即企業根據不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對應的服務。
在數控裁剪機行業售后服務的今天，企業的服務競爭也開始“升溫”，但絕大多數企業仍沒有脫離傳統的“服務即維修”的服務模式。企業必須通過與用戶建立有效溝通的方式來了解用戶，對用戶需求的變化給予迅速回應，提供符合用戶需求的服務以促使用戶滿意，這就是服務的“顧客化”。
一致性(Consistency)
一致性，即企業所提供的服務要有統一的標準和品質，不能因時間、用戶、服務人員或其它與服務相關因素的不同而存在差異。
有一位管理學家說過，“服務的過程，就是一個追求一致性的過程”。和鷹科技的服務在行業內已經有了非常好的口碑，原因就在于不僅擁有一支高素質、高水平的服務隊伍，還建立了一整套嚴格、規范的服務管理體系。反觀一些國外品牌企業，制度體系缺乏、人員培養缺乏已經成為改進用戶服務工作的致命傷。最近兩三年，隨著服裝行業增長，和對數控裁剪設備的認識和重視，一些國外品牌的服務人員不足等問題給用戶服務工作帶來了壓力。工程機械企業在改進服務一致性方面可以參考如下步驟：
第一，根據企業發展目標和用戶實際需求，規劃用戶服務體系；
第二，挑選優秀的服務人員，并進行系統培訓和嚴格考核；
第三，將服務流程標準化、透明化；
第四，建立服務監察機制，保證服務工作按照企業要求實施。
專業能力(Competence)
專業能力不僅指服務人員對產品知識和維修技能的掌握，還應包括對作業方法與程序的清楚了解與嚴格執行，以確保能夠給用戶提供高品質的服務。
筆者認為，專業與非專業的根本區別在于服務管理，而不是服務技能。數控裁剪機產品價格昂貴的特點決定了數控裁剪機用戶希望每一位服務人員都是“專家”，不但能夠手到病除，而且行動有序。事實上，很多企業的服務人員除了常常拿用戶的設備“練手”之外，還給用戶留下一種“散兵游勇”的不良印象，嚴重破壞了用戶對企業、對品牌的信任。長此以往，企業怎能培養用戶的品牌忠誠度？
在和鷹售后服務部上崗之前先要在生產車間培訓6個月以上的安裝調試操作，在經過考核以后以“售后實習”的身份進入售后部門工作，繼續跟著有著豐富經驗的工程師進行實地操作，在實踐中學習比較規范的操作流程和實踐經驗。
理解力(Comprehension)
好的服務必定是超越用戶期望的服務。因此，服務人員一定要去了解用戶的真正需求，去體會他們的期望，這是提高服務品質的最基本要求。如果連用戶真正的需求都不了解，又如何能提供超越用戶期望的服務呢？
目前，服裝企業的用戶普遍處于被動服務狀態，基本上是“頭痛醫頭、腳痛醫腳”。其實，大部分用戶的需求很簡單，就是希望設備盡可能長時間正常工作。那么，我們能不能建立一套設備故障預警機制，將故障消滅在萌芽狀態呢？能不能為用戶提供應急設備，保證用戶在設備出現故障時能夠正常開展工作？能不能設計多種套餐式服？等等。提供好服務的關鍵在于，我們是否真的愿意去理解用戶的需求。
和鷹科技的售后服務人員在日常的培訓和學習的過程中，公司會針對性地在服裝裁剪的工藝流程、服裝面料、除了數控裁剪機以外的服裝設備的培訓以及一系列服裝生產工藝的知識。
溝通(Communication)
了解用戶的需求和期望，必須要跟用戶充分溝通，傾聽用戶的聲音與意見。當用戶有所抱怨時，服務人員更要耐心的跟用戶溝通，為用戶解決問題。
企業與用戶之間缺乏交流和溝通的結果是，用戶反映的問題如果長期得不到有效解決，肯定會選擇其他品牌，企業將面臨永遠失去用戶的危險。更有甚者，由于用戶長期處于被壓抑的狀態，久而久之就有可能成為一顆“定時炸彈”，用向媒體曝光、向法院起訴等“維權”方式渲泄對企業的不滿，使企業及品牌遭受嚴重打擊，付出更大的溝通成本。
禮儀(Courtesy)
指服務人員在為用戶服務時要態度友好熱忱、儀容儀表整潔大方、言談舉止得體。
在激烈的市場競爭中，用戶對企業服務品質要求也相應提高。服務人員不僅僅是為用戶解決某些實質性的服務，如維修、保養之外，還要給予用戶更多的尊重和與用戶進行更多的情感溝通。事實上，有不少問題并不是因為服務人員維修不及時或沒有修好，而是因為服務人員不注重禮儀，例如有的服務人員性格內向，沉默寡言，對用戶的詢問半天沒有響應；而有的人員言行舉止很“粗魯”、嗓門大，同用戶說話像打架，很難讓人產生好感。
冷靜(Composure)
在為用戶服務時，有時候會碰到刺手的難題，或者遇到用戶發脾氣，甚至不講道理，此時，服務人員必須要冷靜。
與用戶發生沖突時，服務人員應保持冷靜。因為，很多情況下，用戶的憤怒并不是針對服務人員本人，他們是對企業或者由于其它的原因而惱怒。比如有的用戶眼看工期將至，為了趕工期，設備超長時間工作而導致故障，此時此刻，耽誤工作時間在所難免，用戶很容易心情不好、態度惡劣。遇到類似情況時，服務人員應該意識到，快速及時地修理好設備是最重要的，不要太在意用戶的態度，更不要讓用戶的情緒影響了自己的工作。可能用戶并不都是對的，但與用戶爭論卻一定是不對的。
接近性(Contact)
用戶需要我們服務時，可以很快的找到我們，例如在產品說明書、辦事處、800免費服務電話、在駕駛室里張貼的服務提示等。讓用戶知道企業的電話號碼是不夠的，還要確保用戶在需要的時候能夠及時找到最合適的人，可以要求某些服務人員24小時開機、安排服務人員輪流值班。為了方便用戶預約或交易，維修點、配件銷售地點應該盡量設在離用戶比較近的地方，使用戶容易到達或很快等到服務人員的到來。
配合性(Cooperation)
服務提供的過程中，用戶也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務人員要跟用戶密切的配合。同時，企業相關部門或同事彼此也需要團結合作、相互配合與支援。
比如維修服務時，用戶設備的零配件損壞需要更換，但此時恰好缺貨，配件廠或總廠發貨需要1-2天才能到達，如果用戶不愿等待，服務人員應該同用戶協商，采取用戶同意的其它方式，如租設備、在其它設備上拆下相同的零配件等方式解決，而在運做的過程中，企業內部的高度地協調與配合也是必須的。
能力(Capability)
服務能力是企業“實力”堆出來的。
與汽車服務不一樣的是，數控裁剪機的服務大多是在設備使用現場進行。衡量一個數控裁剪設備企業的服務能力，可以從該企業是否擁有與其市場規模相匹配的服務流程、服務經費、服務人員、服務車輛、維修工具、配件等方面來判斷。值得一提的是，好的服務必須有雄厚的物質基礎，沒有相應的投入就沒有相應的產出。由于利潤空間逐年縮減，某些企業就在服務投入方面做文章，直接導致服務水平的下降。
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