快速服務(wù)是杰克創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑
- 今天分享哲學(xué)手冊(cè)第二條對(duì)“快速服務(wù)”的深度闡釋：
▲快速服務(wù)
??快速服務(wù)是我們實(shí)施差異化競爭的重要手段，是我們創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑，服務(wù)作為一項(xiàng)投資，要?jiǎng)?chuàng)造品牌高附加值。
① 要理解服務(wù)的內(nèi)涵，包含內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)；外部服務(wù)包括售前、售中、售后一條龍服務(wù)，內(nèi)部包含為本部門同事服務(wù)、為跨部門同事服務(wù)、為下道工序、流程、團(tuán)隊(duì)服務(wù)，為公司整體工作服務(wù)等內(nèi)容。
② 服務(wù)要舉止得體，言辭禮貌，反應(yīng)及時(shí)，給客戶留下良好的印象。
③ 從1到5主要是從“快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，認(rèn)真幫助客戶解決服務(wù)問題，到主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，并為客戶創(chuàng)造額外的價(jià)值，超乎客戶預(yù)期，從而使杰克品牌不斷提升”這一邏輯，向員工提出的要求。
1、第一時(shí)間響應(yīng)客戶服務(wù)需求，態(tài)度良好。
1.1 響應(yīng)客戶需求的速度要快，哪怕無法立即解決問題，也要及時(shí)給予回復(fù)，使客戶知道他的需求有人在處理。
1.2 受理客戶需求時(shí)，言行禮貌得體，耐心平和。
2、及時(shí)解決客戶服務(wù)需求并受到客戶肯定。
2.1 屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)需求，應(yīng)第一時(shí)間予以解決，第一時(shí)間無法解決的，應(yīng)告知客戶解決時(shí)間并與客戶達(dá)成一致意見；不屬于本職范圍內(nèi)的服務(wù)需求，應(yīng)與客戶溝通，并提供解決建議或協(xié)調(diào)其他部門、人員幫助解決。
2.2 要真正理解客戶的需求點(diǎn)，正確解決客戶的服務(wù)訴求，達(dá)到客戶滿意。
3、主動(dòng)了解客戶服務(wù)需求，為客戶提供合理有效的服務(wù)建議和服務(wù)措施。
3.1 關(guān)鍵是“主動(dòng)”、“提供”，想客戶所想，急客戶所急，在客戶沒有提出需求之前，主動(dòng)了解客戶現(xiàn)狀，咨詢客戶想法，并幫助客戶分析情況，預(yù)測可能遇到的問題。
3.2 針對(duì)客戶現(xiàn)狀分析，制定服務(wù)預(yù)案，并為客戶提供合理有效的服務(wù)建議，在客戶同意的前提下，提供必要的服務(wù)措施。
4、為客戶創(chuàng)造額外價(jià)值。
4.1 高效、快速地解決問題，為客戶節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，創(chuàng)造額外價(jià)值。
4.2 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)生的效果超出正常水平，產(chǎn)生溢價(jià)效應(yīng)。
5、擁有超前服務(wù)意識(shí)，為公司創(chuàng)造品牌高附加值。
5.1 通過提前介入服務(wù)，預(yù)防問題的發(fā)生，使客戶避免損失。
5.2 向客戶提供量身定制的解決方案，使客戶在某一領(lǐng)域贏得先機(jī)或某一方面取得成功，給予公司正面評(píng)價(jià)。
