杰克：客戶滿意是檢驗工作的唯一標準
- 今天分享哲學手冊第二條對“客戶第一”的深度闡釋：
▲客戶第一
??客戶是我們賴以生存和發(fā)展的根本，為客戶創(chuàng)造價值是我們存在的唯一理由，客戶滿意是檢驗我們工作的唯一標準。
① 首先要明確自己的客戶是誰，包括外部客戶和內(nèi)部客戶。如經(jīng)銷商，供應(yīng)商，服裝企業(yè)，應(yīng)聘者，上下道工序、流程、團隊等。
② 員工在工作中始終把客戶需求放在首位，以客戶第一的思想指導工作開展。
③ 從1到5是從“了解客戶、尊重客戶，體諒客戶的難處，為客戶解決問題，到平衡不同客戶與公司之間的需求，提出解決問題的辦法，主動為客戶提供超前的解決方案，引領(lǐng)客戶轉(zhuǎn)型升級”這一邏輯思路，向員工提出的要求。
1、尊重客戶，與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉。
1.1 尊重客戶是指不管對方是什么職務(wù)、什么工種、內(nèi)部客戶還是外部客戶，都一視同仁，禮貌對待。
1.2 客戶大多數(shù)時候并不會主動區(qū)分個體和團體的不同，會直接將個體行為認為是團體行為，因此，在客戶眼中，任何個體代表的都是團體，團體的責任，就會落到直接與客戶交流的個體上，因此，當你與客戶交流時，要從客戶的角度出發(fā)，理解客戶的情緒，不與客戶爭辯。
1.3 在不是自己職責和能力范圍內(nèi)能夠解決的問題，要和客戶耐心解釋，并提供正確解決的途徑和方法。
2、面對投訴和受到的委屈，依舊能夠積極主動在工作中為客戶解決問題。
2.1 面對客戶的抱怨和冤枉，要心胸寬廣，不針鋒相對，斤斤計較，設(shè)身處地為客戶著想，主動幫客戶尋找解決問題的辦法，并最終解決問題。
3、站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達到客戶和公司都滿意。
3.1 管理客戶期望值，達到客戶和公司都滿意。
3.2 在客戶提出訴求時，在不損害公司利益的情況下，滿足客戶的訴求。
3.3 一個客戶的需求影響另一個客戶的利益時，應(yīng)做好三方溝通協(xié)調(diào)，爭取客戶的理解，盡量達成讓三方都滿意的結(jié)果。
3.4 客戶提出不合理的訴求，不應(yīng)簡單粗暴拒絕，應(yīng)曉之以理，動之以情，爭取客戶的理解。
4、推動公司“以客戶為中心”的制度、流程持續(xù)優(yōu)化。
4.1 “以客戶為中心”的制度、流程不是一成不變的，需要隨著組織、業(yè)務(wù)、實踐的變化而持續(xù)優(yōu)化，公司任何團隊、任何個人都不能阻礙“以客戶為中心”的組織流程變革，要積極響應(yīng)、擁抱變革，能夠為制度、流程的優(yōu)化建言獻策，提供合理化建議，推動“以客戶為中心”制度的落地。
5、為客戶提供超乎想象的解決方案，引領(lǐng)客戶轉(zhuǎn)型升級。
5.1 主要是深刻了解客戶需求和未來發(fā)展，想客戶想不到，并為客戶提供這種體驗，贏得客戶的認可，進而培養(yǎng)客戶對新的解決方案的興趣，推動其轉(zhuǎn)型升級。
