導購頭疼：顧客說：“打個折吧？”
- 現在每每提及打折、促銷，商家是五脊六獸，腦袋疼。問起原因，也說不明白，打了折的商品也沒見銷售業績好到哪里去，不打折消費者更是各種“白眼”。
- “我也想呀，可公司的規定就是這樣子的”，這種說法給顧客的感覺是，你們公司的規定真的很不合理，因為連導購都認為顧客的要求是合理的。
- “就因為是老顧客，所以已經給您很低的折扣啦”，意思是說已經給你面子了，不可能再低了。
- “有顧客買得比您還多，我們還是這個折扣”意思是不要以為，你買得多。
- “有顧客買得比您還多，我們還是這個折扣”和“不是您買多少的問題，公司政策就是這樣”，這么說讓顧客感覺公司非常冷漠無情，也非常令人寒心。
大客戶索要特別折扣時，我們該怎么溝通？
問題診斷
語言模板：
導購：李小姐， 謝謝您多年對我們的支持。其實您也知道每個品牌打折的原因都不一樣， 我們公司更關注的是如何給顧客提供高品質的產品和服務， 畢竟價格只是購買因素的一部分。如果衣服您不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮， 您說是不是？像您看上的這款衣服就非常適合您……（開始轉移焦點，介紹衣服）
導購：是的，李小姐，這一點我當然知道，我都已經為您服務過好幾次了，只要一段時間不見還會想起您呢。我想其實您也不是堅持一定要個8折或者9折，這樣吧，我個人送您一個很精美的禮品，一定讓您驚喜， 您稍等……（轉移焦點到贈品上去）
導購：（笑臉相對）非常感謝您的支持，只是真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都很誠信， 而這也正是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因， 所以在價格上真的要請您多包涵了。不過我會立即將您的建議報告給公司， 如果有大客戶的優惠方案出來，我會馬上與您聯系，您看這樣好嗎？請問，您今天想看點什么呢……（開始轉移焦點到衣服上去）
觀點：顧客其實都是有虛榮心理，搞好顧客關系有利于提高顧客配合度。
還沒過季的服裝就打折？
問題診斷
“沒辦法，現在生意不好做呀”和“這樣您才可以買得更便宜呀”，這兩種說法都沒有為顧客做正面解答，感覺打折隨意性比較大。
“我們新貨快要上市了，現在趕快處理掉”，則讓人感覺這些衣服是處理貨，沒有什么價值，容易引起價格戰。
“不知道，公司要求的，難道打折不好嗎”，一副事不關己無所謂的樣子，并且反問的口氣讓人感覺很不舒服。
導購策略
有老板會說，“我發現有些員工做什么事情都很被動，即使主動也把事情給做錯了。”作為終端人員與顧客溝通時一定要主動去做我們該做的、有利于成交的事情。但現實情況是我們許多人忘記了自己該做的事，如同上面的回答一樣，這些不能推動顧客購買的解釋其實都是消極的行為。
就本案而言，導購可以告訴顧客提前過季打折的原因，尤為關鍵的是，導購可以將過季打折作為一個促銷理由去說服顧客并加強顧客的購買意愿。
語言模板
導購：昨天也有顧客提過這樣的問題。其實這主要是因為我們的衣服賣得特別好，許多款式尺碼現在都不齊了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客。您可以趁這時候多選一些，否則過幾天即使您喜歡，也不一定有適合您的尺碼啦。
導購：今天早上也有顧客跟我這樣反映過。其實這主要是因為天氣變化的關系，公司為了配合顧客的換季需要，所以提早作出靈活性的調整，這樣可以及時滿足顧客的需要。
導購：是的，今年我們換季清倉確實比較早一點，您真是細心，一下子就觀察到了。是這樣的， 因為今年我們的貨品賣得特別快，所以打折的時間也相應地提前了一些……請問， 您今天是想看點……
觀點：導購要做該做的事情，千萬不要做自己不該做的事情。
怎么說服沒享受折扣的老顧客？
問題診斷
“您別在意，您的檔次不一樣”，這么說顯得牽強附會，沒有任何說服力。
“衣服就這樣，當季貨幾乎都不打折”，這種說法沒有向顧客清楚說明當季衣服不打折的原因，不利于鼓勵顧客現在立即采取購買行動。
“這個公司說了算，我們也沒有辦法”，這是典型的導購不負責任的說法，沒有給顧客任何可接受的解釋。
導購策略
通過大量的深入分析發現：其實顧客都是希望通過購買行為獲取利益并回避痛苦。所以在顧客難以作出決定的時候，導購可通過給顧客提供購買理由的方法促使顧客立即作出決定，而最好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結果。同時給顧客施加快樂與痛苦，可以使購買成功率提高50%。
就本案而言，導購可以告訴顧客打折的原因，還有購買打折服飾給顧客帶來的不利結果，用利益打動顧客，令其立即采取行動。
語言模板
導購：是的， 您說的這種情況確實讓人感覺不舒服。不過您也可以換個角度來想，您現在買的話可以穿一整季，如果一件自己喜歡的衣服因為換季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數來說，其實還是早點兒買比較劃算，您說是不是？
導購：是的， 您說得有道理。同樣的商品卻有兩種價格，如果是我心里也會不舒服。只是服裝有季節性、流行性和時尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不齊了， 所以價格才會有差異。不過當季流行的服飾當然是越早穿越劃算，不然買了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，您說是不是？
觀點：同時施加痛苦與快樂，可以極大地提升店鋪的銷售業績。
折扣和贈品都想要的客戶，該怎么應對？
問題診斷
由于顧客與我們所處的立場不同，總是竭力要求更多的利益，有時候甚至表現得“貪得無厭”，導購一定要理解顧客的心情，并通過耐心細致的解釋，轉移顧客的注意力。
前四種應對方式都屬于機械平白的解說，沒有任何說服力。“這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢”，這種說法給人的感覺是顧客貪圖小便宜，再說也有自我貶值的味道。
導購策略
導購一定要學會“打太極拳”，在處理顧客的任何問題時都不可以有直線思維，首先要想方設法把顧客關系做到位，然后接下來的問題解決就會容易得多。
就本案而言，導購應該給顧客出謀劃策，并據此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。導購可以從以下幾個方面做工作：要么強化贈品價值并推薦贈品；要么弱化贈品并推薦折扣；要么推薦折扣的同時做出讓步，告訴顧客如活動結束有多余贈品為其保留。
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導購：我看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的抱歉，張小姐，活動期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈品。其實我覺得這些贈品很好呀，如果在外面買得花××錢呢， 我建議您拿我們的贈品， 因為這些贈品的用處很大……（強化贈品作用）
導購：呵呵，真不好意思，我們這次活動的內容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實我還是覺得折扣好一點兒， 您也不是因為這些贈品才買這件衣服的， 最主要的還是因為這件衣服您穿起來好看，您說對嗎？
導購：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客選擇折扣或贈品， 確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。
導購：（顧客仍不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動完了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？（堅定立場，同時給顧客臺階，根據活動結束后贈品情況給顧客電話）
觀點：導購應學會“打太極”給顧客出注意并確定主推方向。
